1. Das Geräusch von verbranntem Kapital
Kennen Sie dieses spezifische Geräusch am Nachmittag? Sie stehen in Ihrer wunderschönen, marmorgefliesten Lobby. Das Licht fällt perfekt durch die hohen Fenster. Die Blumenarrangements sind ein Kunstwerk. Aber alles, was Sie hören, ist das leise Surren der Kaffeemaschine im Leerlauf und das ferne Tippen an der Rezeption. Für viele ist das "Ruhe und Exklusivität". Für mich, nach drei Jahrzehnten in der operativen Hotellerie, ist das das Geräusch von verbranntem Kapital.
Wir müssen aufhören, unsere Lobbys wie Museen zu behandeln. Ein Museum wird subventioniert; ein Hotel muss profitabel sein. In diesem Artikel lade ich Sie ein, den Raum zwischen Eingangstür und Aufzug neu zu denken. Nicht als "Warteraum" für den Check-in, sondern als das pulsierende Herz Ihres Hauses, das den Umsatz pro Quadratmeter (RevPAM) genauso ernst nimmt wie den RevPAR auf den Zimmern.
2. Die Psychologie des "Dritten Ortes" (Third Place)
Warum gehen Ihre Gäste zu Starbucks, obwohl der Kaffee dort teurer und oft schlechter ist als bei Ihnen? Weil sie nicht den Kaffee kaufen. Sie kaufen das Gefühl von Leben. Der Soziologe Ray Oldenburg nennt das den "Dritten Ort" – nicht Zuhause, nicht Büro, sondern der Raum dazwischen.
Der moderne Reisende – egal ob der CEO im Anzug oder der digitale Nomade in Sneakers – hat Angst vor der Isolation. Er will "allein unter Leuten" sein (Public Privacy). Wenn Ihre Lobby leer ist, sendet sie ein fatales psychologisches Signal: "Hier passiert nichts. Hier ist es langweilig." Das Ergebnis? Der Gast geht auf sein Zimmer (wo er nichts konsumiert außer Minibar) oder er verlässt das Haus. In beiden Fällen verlieren Sie den F&B-Umsatz und, was noch schlimmer ist, die emotionale Bindung.
3. RevPAM: Die Währung, die niemand misst
Viele Hoteliers, mit denen ich spreche, kennen ihren RevPAR (Revenue Per Available Room) bis auf die zweite Nachkommastelle. Aber wenn ich nach dem RevPAM (Revenue Per Available Square Meter) der Lobby frage, ernte ich oft Schweigen. Dabei ist Ihre Lobby oft die teuerste Fläche im ganzen Gebäude (Heizung, Kühlung, Reinigung, Personalpräsenz).
Stellen Sie sich vor, wir würden die Lobby wie ein Restaurant führen. Jeder unbesetzte Sessel ist ein Verlust. Die Strategie muss also lauten: Frequenz vor Ruhe. Eine belebte Lobby zieht Menschen an wie ein Magnet. Es ist das Prinzip des "Social Proof". Wenn ich sehe, dass andere sich bei Ihnen wohlfühlen, einen Drink nehmen, lachen oder arbeiten, dann tue ich es auch. Die Verweildauer (Dwell Time) steigt automatisch – und mit ihr die Wahrscheinlichkeit für Zusatzverkäufe.
4. Co-Working: Vom Trend zur Notwendigkeit
Vergessen Sie bitte das verstaubte "Business Center" im Keller mit dem einsamen Drucker. Niemand will dort sitzen. Das ist Strafarbeit, kein Arbeiten. Integrieren Sie Co-Working organisch in Ihre Lobby. Das bedeutet nicht, dass Sie Ihr Luxus-Ambiente opfern müssen. Im Gegenteil. Es bedeutet:
-
Intelligentes Mobiliar: Tische auf der richtigen Höhe, diskret versteckte Steckdosen in den Sofas.
-
Das kulinarische Angebot: Ein "Working-Lunch"-Menü, das man mit einer Hand essen kann. High-Speed WiFi als Standard, nicht als teures Extra.
Wenn Sie lokale Freelancer und Geschäftsleute in Ihre Lobby holen, schaffen Sie eine Grundauslastung. Diese Menschen sind Ihre "Statisten", die die Bühne beleben. Und plötzlich wirkt das Hotel auch für den anreisenden Übernachtungsgast attraktiv und lebendig.
5. Der "Silent Salesman": Retail als Erlebnis
Ein weiterer blinder Fleck in vielen Häusern ist der Retail-Bereich. Oft sehe ich Vitrinen, die abgeschlossen sind. Der Gast muss zur Rezeption gehen und nach dem Schlüssel fragen. Hand aufs Herz: Wer macht das? Niemand.
Der moderne Gast möchte stöbern, anfassen, riechen. Platzieren Sie Ihre Produkte – seien es die exklusiven Pflegeprodukte aus dem Spa, der Signature-Gin der Bar oder lokale Handwerkskunst – offen im Raum. Auf schönen Tischen, zwischen den Sitzgruppen. Machen Sie das Einkaufen zu einem Teil der Customer Journey. Wenn der Gast auf sein Taxi wartet oder auf einen Geschäftspartner, soll er unterhalten werden. Ein gelangweilter Gast kauft nichts. Ein inspirierter Gast kauft. Das ist Impulskauf-Psychologie in Reinform.
6. Das Team: Gastgeber statt Wächter
All diese Strategien funktionieren nur mit dem richtigen Mindset Ihres Teams. In vielen klassischen Häusern wird das Personal trainiert, "unsichtbar" zu sein. Das ist ein Fehler. In einer lebendigen Lobby muss das Team proaktiv sein. Nicht aufdringlich, aber präsent. Ein Blickkontakt, ein Lächeln, die Frage: "Darf ich Ihnen das Wi-Fi-Passwort bringen?" (statt sofort "Wollen Sie was trinken?"). Das ist der Einstieg in das Gespräch. Das ist Gastfreundschaft. Der Umsatz folgt der Beziehung, niemals umgekehrt.
7.Brechen Sie die Regeln
Die Zeiten, in denen die Lobby nur eine repräsentative Schleuse war, sind vorbei. Haben Sie den Mut, Leben zuzulassen. Haben Sie den Mut, Musik zu spielen, die Stimmung erzeugt. Haben Sie den Mut, den Duft von frischem Kaffee bis zum Eingang ziehen zu lassen.
Ihre Lobby hat das Potenzial, die profitabelste Fläche Ihres Hauses zu sein. Aber nur, wenn Sie aufhören, die Stille zu verwalten, und anfangen, Begegnungen zu inszenieren.